DER SUPPORT BEI ERDMANN LÄUFT
Eigentlich wollten wir beim Support von Erdmann eine Störung simulieren – aber wie es so ist, dann ist tatsächlich etwas schief gelaufen.
Ich bin unterwegs und will den nächsten Post fürs Intranet vorbereiten. Dazu brauche ich eine Datei, die Christian Miralto von Erdmann mir gemailt hat. Aus Versehen habe ich diese Mail mit einigen anderen unwichtigen Nachrichten gelöscht, und zwar endgültig, weil ich mein Postfach aufräumen soll, sagt die IT. Normalerweise würde ich Herrn Miralto bitten, die Nachricht nochmal zu mailen. Aber er ist in Berlin und heute nicht erreichbar. Also ein Fall für den Support
10:10 Uhr – Anruf bei Erdmann
Es meldet sich umgehend ein automatisches Anrufsystem. Wenn ich die Ziffer 1 am Telefon drücke, so werde ich informiert, kann ich den Support-Fall melden.
10:11 Uhr – eine Mitarbeiterin meldet sich
Unmittelbar danach spreche ich mit einer sehr freundlichen Mitarbeiterin. Meine Mobilnummer ist bereits im System von Erdmann hinterlegt, so weiß sie, dass ich von Koch aus Düsseldorf anrufe. Sie protokolliert mein Problem und stellt für ihre Kollegen einen Termin für einen Rückruf ein. Weil ich heute nur wenig Zeit habe, bitte ich sie, dass der Rückruf zeitnah erfolgt. Innerhalb der nächsten Stunde, so ihre Antwort, kann ich mit dem Rückruf rechnen
10:15 Uhr – Ticket von Erdmann
Ich bekomme eine Mail von Erdmann, ein sogenanntes Ticket, das die Dame am Empfang für mich erstellt hat und das meine Störmeldung beschreibt. Das Ticket informiert zugleich mich, dass meine Meldung in Bearbeitung ist, und den Support von Erdmann, dass eine neue Anfrage vorliegt.
Wenn ihr ein Problem per Mail meldet, dann steht im Ticket der Text aus eurer Nachricht.
10:35 Uhr – Anruf vom Support
Die Mitarbeiterin hat Wort gehalten, der Rückruf erfolgt sehr zeitnah. Für schnelle Hilfe möchte sich der Techniker auf meinen Rechner aufschalten. Ich arbeite mit meinem privaten PC, auf dem das Fernwartungs-Tool noch nicht installiert ist. Der Techniker erklärt mir, wo ich die Datei finde und nach ein paar Sekunden ist das Tool installiert.
Im Büro ist die Fernwartungs-Software natürlich auf allen Rechnern installiert, so dass dieser Schritt nicht erforderlich ist.
10:37 Uhr –der Techniker schaltet sich auf meinen Rechnet auf
Über das Tool von Erdmann erhalte ich eine ID für den Fernzugriff, die ich dem Techniker nenne.
Sicher ist sicher, deshalb muss ich den Zugriff auf meinen Rechner danach explizit freigeben.
10:38 - mein Problem wird gelöst
Der Techniker schaut in mein Outlook, findet mit wenigen Handgriffen die gelöschte Datei und rekonstruiert sie.
Ich habe etwas gelernt, nämlich wie ich mit ein paar Klicks vermeintlich endgültig gelöschte Emails ins Postfach zurückholen kann.
Wie gesagt, der Support läuft
Der Support hat schnell und sehr gut funktioniert. Wenn ich als Anwenderin etwas tun muss – in meinem Fall das Fernwartungs-Tool installieren – erklärt es Techniker Schritt für Schritt.
Der 15. Mai und damit die Übergabe des Supports an Erdmann kann kommen.
